חווית לקוח בעולם הגשמי היא עניין מאתגר. במוקדם או במאוחר, כוונותיהם הטובות של כל המתכננים נרמסת ע“י צרכים יומיומיים במבנה. תכנון חווית הלקוח נעשה לרוב בדרך של ”שגר ושכח“. העיסוק בה קורה בשלבי התכנון בלבד.

כאן האתגר הופך למעניין. ניתוח חוויית הלקוח באמצעות "לקוח סמוי", הבנת החווייה, ניתוחה, ושיפור תשומת הלב של מספר אלמנטים במרחב, יכולים להקפיץ באופן ניכר את שביעות הרצון של הלקוח, את התכנים שהוא צורך בזמן השהייה, ואת הזיכרון החיובי איתו יצא בגמר השימוש.